Tem coisa mais chata que responder aquelas pesquisas e satisfação com um monte de perguntas que parecem que nunca vão acabar?
Se você acha desagradável, imagina seus clientes…
Mas e se eu dissesse que existe uma metodologia de pesquisa de satisfação de clientes que usa uma única pergunta?
Você sabe o que é NPS? Quer descobrir?
Entenda definitivamente o que é NPS
Vamos começar pelo significado de NPS.
A sigla vem de Net Promoter Score (Pontuação da Rede de Promotores, em uma tradução livre), metodologia criada pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, nos EUA. Formado em Harvard, ele publicou um artigo sobre uma inovadora metodologia de pesquisa de satisfação do cliente na Harvard Business Review.
O sucesso foi tanto que, após o artigo acadêmico, Reichheld publicou dois livros sobre o tema: “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”, que são considerados os melhores livros para quem quer desvendar a metodologia.
Quer conhecer o significado de outros termos de marketing? Confira nosso dicionário do marketing digital.
A razão para o NPS ser largamente adotado e celebrado com uma metodologia praticamente unânime entre os especialistas em marketing pode ser resumida em 5 fatores:
- Simplicidade de execução da pesquisa
- Pode usar uma única pergunta (ou mais, se você quiser)
- E muito fácil aprender como funciona o NPS
- Os resultados do NPS já indicam algumas ações a serem tomadas
- É muito fácil de adaptá-la a questionários de pesquisa digital, SurveyMonkey ou Google Forms.
Curioso para saber como calcular o NPS e usar em seu negócio?
A gente te conta o que é NPS!
Veja em nosso blog otras formas de conhecer melhor seus clientes: as melhores ferramentas de monitoramento de redes sociais
Net Promoter Score: a pesquisa de satisfação de clientes definitiva!
O Net Promoter Score é uma pontuação relacionada aos resultados trazidos pela metodologia de pesquisa NPS. É através dessa pontuação (score) que uma empresa consegue mensurar a satisfação de seus clientes e, a partir dela, determinar ações práticas para melhorar seus serviços e evitar a perda de clientes.
Empresas de todos os portes que prezam pela qualidade de produtos, serviços e atendimento usam o método NPS para mensurar a lealdade de seus consumidores.
Mas qual é a pergunta que se faz aos clientes, tão poderosa, que é capaz de resumir uma pesquisa de satisfação a um único item?
Simples:
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
Sim, apenas com isso é possível descobrir muito mais que apenas o graus de satisfação dos clientes, mas até sua lealdade e quem recomenda ou fala mal de seu negócio.
o que é nps: 0 a 10
Entendeu agora o que é NPS e como ele pode trazer informações tão ricas de forma tão ágil?
Mas tem mais, muito mais!
Finalmente: Como calcular NPS?
Entender como calcular o NPS de uma empresa é bem mais simples do que pode parecer à primeira vista.
Após classificarem a possibilidade de recomendarem sua empresa para amigos e conhecidos, em uma escala de 0 a 10, os respondentes da pesquisa são classificados da seguinte forma:
- Promotores: quem deu notas 9 ou 10 teve ótimas experiências com sua empresa e está disposto a recomendá-la.
- Neutros: pessoas que deram notas 7 ou 8 e que não ficaram muito impressionados com seu negócio, apenas não se decepcionaram.
- Detratores: aqueles que deram notas iguais ou inferiores a 6 não estão satisfeitos com os produtos e serviços de sua empresa e fazem uma propaganda negativa sobre ela.
A partir desses resultados, é possível definir 4 Zonas de Atendimento em que sua empresa pode se classificar, para isso, usa-se a seguinte fórmula de como calcular o NPS:
NPS = (número de promotores – número de detratores) / (número de respondentes) x 100
Veja este exemplo prático de como funciona o NPS aplicando a fórmula:
Imagine que uma empresa faça a pergunta para 100 clientes. Desses, 40 assinalaram 9 ou 10 pontos (Promotores), 30 deram notas iguais ou inferiores a 6 (Detratores) e 20 deram notas 7 ou 8 (Neutros).
Substituindo na fórmula:
NPS = (40-30) / 100 = (10 / 100) x 100= 0,10 x100 = 10%.
Este é uma classificação que coloca esta empresa na Zona e Aperfeiçoamento, veja a classificação NPS completa:
- Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica: NPS entre -100 e -1.
Mas o que fazer depois de encontrar o Net Promoter Score de sua empresa?
Acompanha a seguir:
Descartando o “Lucro Ruim”
o que é nps: cliente insatisfeito
Em seu livro, Fred Reichheld comenta que sempre que você faz uma venda para um cliente detrator, você não deixa de lucrar, mas é um lucro ruim – segundo ele – de alguém que vai falar mal de seu negócio e pode até fazer você perder clientes ou ter dificuldades de conquistar novos.
Ter muitos clientes detratores significa que você está vendendo para as pessoas ou empresas erradas, que na verdade precisam de uma solução diferente da que você oferece.
Portanto, se você se encontra nas zonas Crítica ou de Melhoria, além de melhorar seu produto ou serviço e atendimento, você precisa verificar se seus vendedores não estão “empurrando” vendas para clientes que não precisam de suas soluções.
Empresas nas zonas de Excelência e Qualidade também não devem baixar a guarda, mas entender ainda melhor o que está dando certo e reforçar esses comportamentos na cultura da empresa, que deve ser sempre de excelência no atendimento ao cliente.
Veja mais dicas de como encantar seus clientes nesta postagem de nosso blog: Ciclo do Encantamento, o passo a passo para arquitetos e designers de interiores captarem mais clientes por meio do marketing digital