Design de serviços: por que todo arquiteto deveria ler este livro?

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Você, como arquiteto, consegue imaginar uma conexão do seu trabalho com o design de serviços? A expressão significa um processo de projeção de serviços voltados para o usuário, buscando encontrar a melhor forma de satisfazer suas necessidades.

Existe um terreno comum entre as duas áreas, que podem se ajudar mutuamente, no que diz respeito à construção de um projeto.

A função de ambos é pensar no cliente e na sua satisfação com um serviço. Vamos começar por aí.

O livro Design de Serviços, de Andy Polaine, fala sobre todos os processos básicos que envolvem pensar os serviços sob o ponto de vista de quem os usa.

Os conceitos trabalhados podem ajudar o arquiteto a desenvolver formas melhores de projetar algo que seja satisfatório para o cliente e para as pessoas que vão utilizar a construção.

Um ótimo jeito de entender o seu cliente é fazendo uma buyer persona, que são representações ficcionais do cliente ideal. Saiba como fazer a sua em nosso post.

Agora, vamos entender um pouco sobre o autor.

Andy Polaine

Andy Polaine: autor do livro Design de Serviços

Andy começou a trabalhar com design de serviços em 1994 e passou pelos vários avanços tecnológicos que aconteceram desde então.

Assim, sua prática também deve que se adaptar e com isso ele adquiriu muita experiência na área. Além de autor, Andy também é consultor, palestrante e pesquisador.

Suas pesquisas envolvem temas como design de interação, processo criativo e colaboração, educação online e tecnologias culturais.

Prestar serviços é a função de tudo que tem design

Serviços são muito voláteis e mudam constantemente. Precisam ser projetados de uma forma que permita adaptação a tudo que muda de acordo com o tempo.

Com os produtos, é diferente: os projetistas pensam o design nas suas diferentes partes e por isso é mais estático.

Outro ponto muito trabalhado no livro é o fato de que empresas possuem uma hierarquia, uma forma de funcionamento que se divide em departamentos.

Essa divisão faz todo sentido para quem está dentro da organização.

Já para o cliente, isso não aparece. O serviço que ele recebe não pode sofrer queda de qualidade por causa do funcionamento da empresa nem pelos avanços da tecnologia. Ele enxerga a experiência como um todo.

Da mesma forma, uma pessoa que usa a construção nem sempre enxerga as suas características que tornam o uso mais fácil e com mais sentido.

Assim como a estrutura da empresa é invisível, fazer com que as atividades que são executadas lá dentro sigam de forma fluida também é.

Veja como Lina Bo Bardi, uma das maiores arquitetas do Brasil usava o design de serviços a seu favor.

Pensar o melhor design de serviços possível é descobrir falhas e oportunidades de melhora

Design de Serviços: sempre procure algo para melhorar

Grande parte do trabalho de design de serviços envolve uma mudança de mentalidade. Ao invés de pensar um projeto sobre o ponto de vista de quem está pagando por ele, pensamos em quem vai utilizá-lo.

É bem difícil pensar dessa forma sem conhecer a fundo essas pessoas. Diversas soluções que você pensa para um projeto podem estar erradas e as metodologias do design de serviços ajudam a enxergar o erro e consertá-lo. Descobrir as oportunidades de melhora e trabalhar nelas.

Você também pode utilizar a gestão por processos para melhorar o seu serviço. Saiba como em nosso artigo.

Ferramentas de pesquisa

Design de Serviços: como ferramentas de pesquisa

Um dos métodos é a infalível pesquisa. O livro ensina a pensar muito mais no aspecto qualitativo de uma pesquisa – o que as pessoas estão pensando, o que elas sentem quando usam determinado serviço etc.

Entre as técnicas ensinadas por Andy está a de entrevistar as pessoas em pares. Segundo ele, você deve evitar cair na armadilha de achar que uma pesquisa vale só porque o entrevistado falou o que você queria escutar.

Algumas pessoas tendem a fazer isso. Quando elas são entrevistadas junto com alguém que conhecem, a confiança cresce. Elas passam a falar o que pensam, pois têm alguém “do mesmo lado” para dar credibilidade.

Além das ferramentas de pesquisa, veja também como as ferramentas de marketing digital podem facilitar e muito sua vida.

Ecologia de um serviço

O nome parece estranho, mas entender a ecologia de um serviço faz todo sentido para qualquer projeto. Aqui, Andy ensina a mapear tudo que diz respeito ao que você quer fazer, construindo a ecologia do serviço.

Você coloca em um só lugar todos os atores envolvidos, os relacionamentos entre eles e qual a relação que buscam com o que você quer construir. O objetivo aqui é construir algo que ofereça benefícios a todas as partes, para que elas estejam satisfeitas.

Andy também fala sobre algumas ferramentas bastante técnicas que ajudam você a medir o sucesso do serviço.

Ficou curioso? Leia este e outros úteis para a sua vida pessoal e profissional na plataforma do 12 Minutos. Em questão de minutos, você entende os conceitos principais e pode começar a aplicar em tudo o que fizer.

Gostou de saber mais sobre o livro? Então você vai adorar estes livros para arquitetos sobre obras, carreira e muito mais!

Agora que você já sabe que a essência do seu trabalho são os seus clientes, o que acha de aprender como conquistá-los e divulgar seu trabalho? Conheça o Ciclo do Encantamento, material totalmente voltado para arquitetos e designers que querem dar um UP na carreira: