Clientes satisfeitos servem como um indicador para saber se o seu negócio está indo bem ou não. Esse é um desafio que requer esforço diário. E superar as expectativas do público e manter um alto nível de satisfação não é uma tarefa fácil.
Por isso, separamos aqui alguns dos principais tópicos relacionados à satisfação do cliente e sua importância para o sucesso do seu empreendimento.
Mesmo para quem é um profissional liberal, a satisfação do cliente é um fator fundamental, que deve ser encarado com todo o profissionalismo.
Mas, antes de mergulharmos fundo na importância da satisfação do cliente, que tal darmos uma pincelada no conceito de satisfação do cliente?
Você atende bem seus clientes? Sem dúvida esse é um passo importante rumo à sua satisfação, confira: 7 dicas de atendimento ao cliente para arquitetos e designers de interiores
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Qual o conceito de satisfação do cliente?
importância da satisfação do cliente: conceito
Philip Kotler e Kevin Lane Keller, especialistas nas áreas de gestão e marketing, definem o conceito de satisfação do cliente no livro “Administração de Marketing”. Para eles, a satisfação trata-se de um “sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas da pessoa”.
Os autores continuam, dizendo que “se o desempenho percebido não for ao encontro das expectativas criadas, teremos um cliente insatisfeito; se o desempenho corresponder às expectativas, teremos um cliente satisfeito; se o desempenho superar as expectativas criadas, o cliente ficará muito satisfeito ou encantado”.
Ou seja, a satisfação do cliente gira em torno da sua percepção sobre determinado produto ou serviço durante toda a sua jornada de compra, que vai desde a atração até o pós-venda.
Mas como fazer o cliente sentir que seu desempenho (ou do seu negócio) foi além do esperado?
Dê uma olhada nessas dicas!
E veja também a explicação deste conceito citado acima: Jornada do cliente – atraia, encante e converta o seu público em clientes
4 provas da importância da satisfação do cliente
1 – Clientes mais exigentes
Tendo em vista que o acesso à informação cresce a cada dia graças aos avanços tecnológicos e à proliferação dos smartphones, os potenciais clientes se sentem mais à vontade para pesquisar sobre produtos, serviços e novidades do mercado antes de fechar negócio.
Além disso, hoje é muito mais fácil comparar diferentes aspectos entre os concorrentes, como preço ofertado, qualidade e avaliações. Por ter inúmeras opções à sua disposição, o cliente será bastante exigente na hora de escolher.
2 – Satisfazer hoje para satisfazer sempre
Um cliente insatisfeito dificilmente voltará a fechar negócio com você. Se você possui uma alta rotatividade na sua cartela de clientes, esse talvez seja um mau sinal, capaz de interferir de maneira negativa no seu faturamento e gerar instabilidade financeira.
Por isso, é importante manter os seus clientes satisfeitos para garantir que eles procurem os seus serviços sempre que precisarem.
A retenção de clientes é uma das mais recompensadoras consequências de sua satisfação. Este post de nosso blog vai te ajudar a entender isso melhor: Como fidelizar um cliente a longo prazo?
3 – Propaganda boca-a-boca
importância da satisfação do cliente: marketing boca-a-boca
Quando um cliente fica satisfeito com um produto ou serviço, é bem provável que ele indique para amigos ou parentes. Isso é bom, porque ajuda na divulgação e na captação de novos clientes.
Por outro lado, se o cliente fica insatisfeito, a propaganda boca-a-boca pode ser ainda maior e mais catastrófica, principalmente se ele estiver com o celular na mão para tirar fotos e fazer inúmeras postagens nas redes sociais expressando o seu descontentamento.
Lembra do Kotler, especialista que citamos lá no começo? Ele constatou que um cliente insatisfeito pode compartilhar a sua experiência negativa com uma média de 11. Mas, se levarmos em conta as redes sociais, o alcance pode ser muito maior do que 11.
Veja também: Pesquisa de Satisfação – 5 Modelos Para Dar um UP no Escritório
4 – Lucratividade
Retomando Kotler, um dos principais maiores gurus do marketing, conquistar um cliente novo pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual.
Como se não bastasse, um cliente satisfeito tem tendência a aumentar o valor gasto em cada compra.
Tudo isso contribui para que o seu lucro cresça sem precisar ir atrás de novos clientes. Portanto, a importância da satisfação do cliente está atrelada também ao aumento da lucratividade.
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Pesquisa de Satisfação: como saber se o cliente está feliz
importância da satisfação do cliente: nps
Agora que você já entendeu a importância da satisfação do cliente, é fundamental também que você faça uma boa pesquisa para saber se os seus clientes estão realmente satisfeitos.
Uma ferramenta muito útil é a pesquisa NPS, que indica o quão recomendável são os seus serviços, medindo, além da satisfação, a fidelidade de seus clientes.
Ao fazer esse levantamento e enviar questionários de pesquisa ao cliente, você poderá experimentar uma série de vantagens, como:
- Contará com informações valiosas que te ajudarão a melhorar e a otimizar seus serviços e tomar decisões;
- Prevenção de crises: você pode perceber antecipadamente se a reputação de seu negócio está em risco;
- O cliente perceberá que você se importa com ele e quer saber o que ele acha de sua empresa;
- Identificação da raiz dos problemas: com o que o cliente não está satisfeito?;
- Agilidade na correção de falhas: assim que analisa os dados da pesquisa e seus resultados, pode tomar as providências necessárias com muito mais objetividade.
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- Saiba o que é e como gerenciar obras: garanta o andamento do projeto!
- Aprenda como elaborar um cronograma de obra em 5 passos e nunca mais atrase uma entrega
Este texto foi escrito pela Knauf, referência mundial em sistemas de construção a seco.