Vamos ser sinceros. Quantas vezes você agendou uma reunião, mandou uma proposta e simplesmente rezou para que o cliente aceitasse? Não precisa ter vergonha, mas acredito que isso ocorreu algumas vezes.
Você pode até estar achando que não, porém quando não existe uma análise de perfil e um bate papo focado é impossível qualificar um cliente com precisão e dessa forma acaba realmente virando sorte.
Isso gera vários efeitos negativos para seu escritório, pois você não consegue prever comportamentos e com isso fica complicado prever qual será sua receita mensal já que você não sabe ainda ao certo o que fazer para ter mais clientes.
É um mundo negro, pois você não sabe o que faz um cliente fechar com você assim como também não tem certeza do que faz ele não fechar. E se você acha que é somente pelo preço ou pelo DIY na internet, você pode estar ignorando outros fatores extremamente importantes.
Esse post / palestra é justamente para te ensinar como qualificar um cliente e finalmente ter uma previsibilidade de vendas. Essa é uma das etapas do Ciclo do Encantamento (metodologia de marketing criada pela Viva Decora para ajudar arquitetos e designers de interiores a conquistarem mais clientes) e você pode ver a palestra na íntegra no vídeo abaixo e também todos os slides no final do texto.
Conselhos que você deve seguir antes de conversar com um potencial cliente
Quem é o seu público?
Você é um arquiteto ou designer generalista? Atende qualquer tipo de mercado, classe social etc? Ou você é um especialista em determinada área e foca em ser o melhor profissional daquele segmento?
Você precisa ter claro quem você atende e com quem você se comunica.
Veja também: Tipos de arquitetos: qual o seu? Como escolher (ou mudar) sua área?
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Quem você não deseja atender?
Esse também é um ponto extremamente relevante. Tão importante quanto você decidir qual o seu tipo de cliente é você também decidir que tipo de pessoa você não quer atender.
Uma boa forma de entender isso com clareza é você criando a sua persona.
Tenha um roteiro para a ligação
Esteja preparado para o contato telefônico, tenha um plano e controle a reunião. Jamais ligue para alguém de forma despreparada e “para ver no que vai dar”. Tenha sempre um propósito.
Faça boas perguntas e ouça
Em uma ligação ou contato com um potencial cliente é ideal que você escute por 80% do tempo e somente em 20% você fale. E quando falar, deve ser sempre sobre o tópico que você já montou no seu plano que iria abordar.
Mostre seus propósitos e diferenciais
Você precisa saber o porquê sua empresa existe. Se isso for claro vai ficar simples de você encantar seu cliente e também dele entender quais são seus diferenciais e por quais razões ele deveria contratar você.
9 critérios para análise de perfil e qualificação do seu potencial cliente
Grau de motivação e necessidade
O cliente realmente precisa do projeto? Ou é realmente tão complexo e completo quanto ele deseja? E ele está motivado? Vai ser um projeto para agora e que ele necessita que ocorra ou é algo que ele ainda está pensando para um futuro distante?
Recursos disponíveis
Ele tem o valor necessário para investir no projeto? Certamente é indelicado perguntar isso de maneira direta, mas existem algumas questões que você pode abordar de maneira indireta que te darão a resposta que você precisa, como por exemplo:
- Você tem uma estimativa do quanto pretende investir nesse projeto?
- O que você valoriza mais? Qualidade, atendimento ou condições de pagamento?
Motivação
Entenda qual a motivação do cliente. Uma obra nunca é só um projeto para ele. Muitas vezes é o sonho de uma casa, de uma empresa, de ter um filho etc.
A partir disso você pode fazer perguntas como:
- De 0 a 10, qual a importância desse projeto para você e porque?
- Quando você pretende realizar esse projeto?
Dessa forma, você conseguirá entender um pouco melhor quais as necessidades dele e o quais fatores mais motivariam a contratação.
Decisor e influenciadores
Muitas vezes você acaba não falando com a pessoa que toma a decisão final. Isso é bastante prejudicial, pois exige mais tempo seu e dificilmente essa pessoa vai vender tão bem a ideia para o decisor quanto você.
Para descobrir isso de uma maneira mais sutil você pode fazer as seguintes perguntas:
- A decisão de contratação depende só de você ou de mais alguém?
- Que fatores você pretende levar em consideração para decidir?
Grau de conhecimento
Algo que tem que ficar muito claro é que grande parte dos consumidores finais não fazem a menor ideia do que é um projeto, obra etc. Eles apenas querem aquele sonho deles realizados. O papel de mostrar o trabalho por trás disso e o valor que isso tem é seu.
Aqui, novamente, você deve usar perguntas para entender melhor o perfil desse cliente. Abaixo mais alguns exemplos:
- Você já reformou anteriormente?
- Como acha que eu posso te ajudar?
- Já fez algo por conta própria?
Veja também: 10 qualidades presentes no perfil de um profissional de arquitetura de êxito
Momento da jornada de consumo
91% das pessoas no mercado de arquitetura e decoração estão na fase de inspiração, 6% estão ainda precisando de mais informações e somente 3% estão na fase de decisão de compra.
Normalmente estamos focando somente nos 3%, logo existe muito cliente que sequer está sabendo que você existe. E é extremamente importante você entender em qual etapa de compra está o seu potencial cliente. Abaixo mais algumas perguntas que você pode usar:
- Você já procurou por inspirações?
- Você já pesquisou por produtos?
- Você tem certeza que é isso realmente que deseja? Está pronto?
Perfil Básico
Entenda quem é seu cliente! Alguns pontos que você deve observar:
- Qual o tipo de projeto que ele deseja?
- Qual a idade, rotina, hobbies dele?
- O projeto vai ser para crianças? Pets? Idosos? Visitas?
- Quais cores, estilos e gostos dele?
Tudo isso vai ser vital para um projeto de sucesso.
Nível de concorrência
Acredito que você já participou de uma concorrência e muitas vezes isso não é nada agradável. Então, dependendo do quanto seu potencial cliente está orçando com outras empresas talvez nem valha a pena você atendê-lo. Você pode fazer perguntas para descobrir isso:
- Você está em contato com outros profissionais ou pretende fazer isso?
- Quais serão seus critérios para escolher?
Você quer esse cliente? Você é o profissional certo?
Analisando todas as perguntas e respostas acima, você acha que pode atender esse tipo de cliente? Que ele tem o perfil que você consegue executar um projeto de sucesso?
Se sua resposta não for um SIM imediato não atenda esse cliente. A probabilidade de dar algum problema é gigantesca.
Exemplos de análise de perfil e qualificação de cliente
como qualificar cliente: lead scoring
como qualificar cliente: perfil e interesse
Erros comuns ao qualificar um cliente
- Visitar todo mundo
- O cliente direcionar a conversa
- Projetar no meio da reunião
- Enviar a proposta por e-mail
Lembretes importantes ao fazer uma análise de perfil
- Tenha um método, independente de qual seja
- Pratique a escuta ativa
- Anote tudo
- Controle sua ansiedade
Essa etapa de Bate Papo e Análise de Perfil fazem parte do Ciclo do Encantamento, uma metodologia de 12 passos que criamos para a Viva Decora atrair mais público e conquistar mais clientes. Se você desejar ver as palestras sobre as etapas anteriores basta clicar nos links abaixo.
Veja também os slides da palestra: